全食超市的人力资源管理实践研究（二）

（二） 员工影响

在全食超市，员工影响不止只是一个理念。公司管理团队对员工影响的应用，不仅巩固公司核心信仰，而且形成竞争优势。很多声称重视员工意见的公司，当员工给予意见时，却并没有很好地采纳甚至很少考虑。全食超市将员工影响视作与其他公司的差异因素，可以通过每日实践被观察。公司新进入者从第一天就可以感知到员工输入如何被重视；新员工经过一段培训期，老资格员工们会投票表决他们对这些见习生们表现的评价。老员工们会填一张表，评估潜在雇佣的见习生在培训期所表现出的特定技能。见习生要得到工作，需要得到三分之二的赞成票（部门里至少四分之三的员工要参与表决）。全市超市不会雇佣没有得到员工意见输入的新人，这些未来将与新人在一起工作的员工的意见，反映了他们是如何严肃对待他们被赋予的权力。

【注：国内早期外企也非常重视招聘的同事面试，而不仅是经理面试，主要是考察新人的文化融入性，当然，还是经理决定雇佣，而不像全食超市由员工决定雇佣。】

全食超市让员工做出关键决定的另一个业务领域是福利。每三年，每个员工将投票决定他们希望的福利细项构成。例如，有人最看重健康保险，有人看重牙医，同时又有些人希望有宠物保险。每个人将福利原则按自己的重要性排序，得到最多投票的若干项福利获得公司投资。福利投入的总额由公司总部决定，而员工个人拥有完全的权力来决定选择福利选项的组合。

【注：这种做法实际上叫弹性福利管理，是很多外资企业的实践，并不是全食超市独有。不过在中国似乎并不是非常流行，即使国内外企搞弹性福利计划的也不多。可能中国企业员工并不太关心福利，只是关心名义工资，而雇主也不太重视总体薪酬政策的宣传。HR咨询公司提供弹性福利管理方案的设计咨询。】

这个表决流程比较正式，因为三年只有一次，对于达成希望的分布状态很重要，直接影响到员工的生活。而总体来说，全食超市的人力资源管理实践并不像这个流程这样正式，大多更加松散，较少约束。例如，当员工想向团队头儿或店长提一个建议时，并不需要履行啥正式的流程。他们只需直接往上找到有决策权的人，说明为什么他们的建议能够对商店有好处。如果店长认同这是一个好主意，就直接采取行动了，也没有流程。全市超市经理们相信员工建议对于商店成功至关重要，因为店员对于顾客的需求有更直接的理解。

当然，也有些员工建议经过尝试，并非尽如所愿。例如有个员工建议把会议室在节日期间改成圣诞装饰销售区，经理人觉得建议不错，几周后这个区域开张了，可是他们并没有安排额外人员来管理这片区域，其他部类人员被临时抽过来接待顾客，效率很低。几天后就中止了。让我们印象深刻的是员工面对失败的态度，他们认识到，充分授权的员工好主意产生的正向效应要大于坏主意产生的负面影响，特别是他们能理解在员工和雇主关系中，信任所带来的巨大力量。“信任对利润产生影响；你怎么对员工，他们就怎么对顾客。如果你不能对你的人信守承诺，他们对顾客也不能信守承诺。人们只跟他们信任的人做生意。”这指明了信任员工不仅是一桩小小善事，而在销售管理中是一项聪明的业务决策，创造竞争优势。

更多情况下，很多员工建议给公司带来巨大帮助。例如，有一家店的店员建议商店买入风能积点，经理意识到这不仅是一项精明的业务决定，而且和公司哲学的“环境意识”高度吻合。当这个店开始这项措施后，很快覆盖到整个片区，并最终覆盖到全国。这些员工意见被采纳，不仅有助于业务，而且能提升士气。当员工发觉经理们倾听他们的主意并且认真实施，这创造了跟他们自身工作的情感联系。这在全食超市各个店是普遍现象，滋养了公司文化。经理甚至鼓励员工建议应该销售什么新的产品或者品牌【注：零售业商品导入是一项重要的业务决策】，这使得员工持续关注天然食品领域的最新发展，起到了激励员工作用，使他们对本职工作充满兴趣。因为全食超市是个大型公司，员工意见得以听取的途径是通过团队，团队基本上都是小家庭式的，店由若干团队组成。团队设计得越小，员工倾听机制越有效，而不至于淹没在众人的海洋中。全食超市对这点有深入思考，并且相应实施。

 全食超市听取员工意见带来的正向效应，西南航空也有类似实践，即公司政策让员工使用自己最佳判断（use own best judgement）。西南航空一位空姐拒绝一位女旅客登机，因为她认为这个女乘客衣着不妥。女乘客与空姐产生冲突，甚至闹到全国性媒体，西南航空表示支持员工的决定。尽管面对媒体监督，公司仍然表现出对信任员工做出符合最佳判断决定的价值观的不可动摇性。公司对员工的信任转化为员工理念上对公司的信任，给公司和股东带来巨大回报。

全食超市在跟员工分享信息时显得非常宽松。公司没有特别政策和流程规定哪些信息该公布，哪些不该。例如每个员工都可以看到每个人过去每年拿了多少钱。全食超市经理人相信，当员工能轻易获取这些信息时，他们并不真会特别去关心这些信息。当工资信息特别保密时，人们开始是好奇，然后总是朝最坏的地方想。的确，公司向员工开放所有这些信息时，很少有人真会去索取。 “工人猜疑部门发生什么事时，很少会保持沉默，他们会根据自己的想象和焦虑产生各种小道消息和谣传。主管需要主动分享信息来消除误解和谣传。”全食超市哲学是团队的知晓越多，工作越有效，因而保持对员工队伍的公开和诚实。

【注：这是一种人性的拿捏，不过也有牛逼的中国企业家认为：“小建议，大奖励，大建议，只鼓励”；有个企业老板说，经理的报销不需要谁批准，所有管理者的报销在全公司公开】

总之，全食超市绝对坚信他们信仰，员工应该被赋权。典型表现在让员工在招聘、解雇、采购、福利等领域里拥有话语权。企业文化的驱动力，是员工意见跟员工满意度之间的关系。而这种文化最终通过员工，被顾客感知到，形成其他公司难以匹敌的竞争优势。